נפלתם קורבן למתקפת סייבר? כך תנהלו את התקשורת

את משחק המלחמה של ISACA, אליו הזמין אותי מנהל אבטחת המידע של הבנק הבינלאומי, שוקי פלג, התחלנו בקטסטרופה. הודעה תמימה על באג באנדרואיד הפכה לאסון מתגלגל עבור החברה הדמיונית שהוקמה לצורך הסימולציה. פרטי משתמשים דלפו, חשבונות בנק נפרצו ואפילו, היו בין המשתתפים בסימולציה שהציעו להנהלה המדומה לצאת החוצה ולחפש כרטיסי טיסה, מכיוון שבישראל לא יהיה להם עתיד.

40 מיליון כרטיסי אשראי של טרגט דלפו לרשת "זה נותן משמעות חדשה למילה טרגט, הא?"
40 מיליון כרטיסי אשראי של טרגט דלפו לרשת "זה נותן משמעות חדשה למילה טרגט, הא?"

אז אחרי שניגבנו את אגלי הזיעה, ויצאנו החוצה אל מגשי הפוטיפורים, לא יכולתי שלא להמשיך ולחשוב על הנושא. מה באמת עושים מרגע הפריצה? מהם הצעדים שבהם יש לנקוט מהרגע שסייבר הופך מבאז וורד למפלצת שמאיימת לחסל את העסקים של הלקוח? אז הנה כמה נקודות שיוכלו לסייע לכם לנהל את משבר הסייבר הבא:

  1. להבין את מהות המשבר: משבר סייבר הוא בעיקר משבר אמון. המשתמשים מאמינים בכם שתוכלו לשמור על המידע שלהם- סיסמאות, כתובות אימייל, חשבונות בנק ועוד. משבר סייבר הוא כישלון ביכולת הזו. דליפה של נתונים, גניבה של כסף וביצוע פעולות אסורות הם המחשה לכך שאי אפשר לסמוך עליכם. התפקיד שלנו, כיועצי תקשורת הוא לא לפתור את הבעיה הטכנית או לסגור את הפירצה. התפקיד שלנו הוא לטפל בתחושת חוסר האמון שנוצרת ולחזק מחדש את מערכת היחסים בין המשתמשים לחברה שנפרצה. את כל הפעולות התקשורתיות שלנו נבצע לאור ההבנה הזו.
  2. לאמוד את גודל הפגיעה: על מנת להתחיל לטפל במשבר, חשוב להבין את גודל הפגיעה. כמה חשבונות נפרצו? כמה פרטים דלפו? האם הדליפה ממשיכה או התקלה הסתיימה? חשוב לנסות ולהבין את גודל והיקף הנזק, על מנת לשקף את תמונת המצב לתקשורת ולתת דיווח אמיתי וכן ככל האפשר. חשוב להבין: רוב השערוריות הגדולות מתרחשות לא בתקלה הראשונית אלא בשלב שלאחר מכן, כאשר חברה מנסה לחפות על מחדליה או לטייח כישלונות. לכן, כדאי לנקוט בגישה פתוחה, שקופה וכנה, שתאפשר לציבור לסלוח, ומאוחר יותר, לשכוח.
  3. הקמת צוות ניהול משברים: חשוב להבין כי כל התבטאות תקשורתית תשפיע מאוחר יותר לא רק על דעת הקהל אלא גם על סדרה של גורמים נוספים. כך למשל, אחרי סיום התקלה יכולים גורמים שונים לתבוע את החברה ולהשתמש בבהתבטאויות שלה כהוכחה לכך שהיא אחראית לנזקים שונים, מה שיכול לעלות ממון רב. לכן, מייד עם ההכרזה על מצב משברי, יש להקים צוות ניהול משברים אשר כולל את המנכ"ל, יועץ התקשורת, היועץ המשפטי והנציג הטכני הבכיר ביותר, הקשור לתיקון התקלה. הרעיון הוא לאפשר לכלל הגורמים הללו להביע את דעתם, כך שתוכלו לקבל את ההחלטה המושכלת ביותר לגבי ההתבטאויות שלכם בתקשורת.
  4. האחדת מערכת דוברותית: בניגוד למצב העניינים הרגיל, במשבר תקשורתי החברה שלכם תרכז עניין תקשורתי עצום, ולא מסיבה חיובית. עיתונאים יחלו לפנות לכל שדרת הארגון- מהמנכ"ל עד למנקה, מהמנמ"ר עד לנציגי שירות הלקוחות. מהרגע שהוכרז משבר תקשורתי, חשוב מאוד להעביר בע"פ לכל אנשי הארגון מסר שאינו משתמע לשני פנים: אין לדבר עם עיתונאים, בשום פנים ואופן, אלא באישור המנכ"ל בלבד. המסר הזה כולל גם שכבות הנהלה בכירה. הרעיון הוא ליצור נרטיב אחד, סיפור אחד, שיציג את השליטה המלאה ואת אחריות החברה ללקוחות.
  5. מענה לפניות- להבין את הזירה התקשורתית: במקרים רבים, התגובה שלכם היא שתקבע את גובה הלהבות מסביב לחברה. עקרונית, כלל האצבע למענה הוא כזה- פוטנציאל למשבר תקשורתי מתחיל כאשר מתפרסמות יותר משתי כתבות בשני כלי תקשורת שונים על אותו הנושא. כלומר. אם כלי תקשורת אחד עושה על התקלה שלכם כתבה, ואיש אינו עושה פולו- אפ עליו, אין צורך ללבות את הלהבות. ניתן לנסות לסגור את הסיםור בשיחות רקע, ולעבור הלאה. אבל אם הסיפור מתפשט, חייבים לטפל.
  6. מענה לפניות- שיחות רקע: במידה ואתם חייבים לטפל, התגובה הראשונית חייבת להיות כזו שמשאירה לכם את האופציות פתוחות. קחו אחריות, אבל אל תתחייבו. הבהירו שאתם עושים מאמצים גדולים, אבל אל תצאו בהכרזות שלאחר מכן יכולות להתבדות. תנו קצת זמן לתמונה להתבהר. עם זאת, חשוב מאוד להבהיר לכתבים כי המצב בשליטה מלאה. לכן, כדאי מאוד לחבר את המנכ"ל, או בכיר אחר בחברה, ששומר/ת על קור רוח, עם הכתבים השונים, כדי לתת סקירה על המתרחש. הרעיון הוא לתת את התחושה שאיש לא מתחמק וכי אתם שולטים במצב. חשוב להמשיך את הקשר עם כלי התקשורת לאורך כל המשבר ולא לנתק קשר, דבר שיכול להעיד על קריסה פנימית, בילבול או חוסר שליטה.
  7. הפסקת הנזק: הבעיה הראשונית של נפגעים הוא הנזק הישיר שנגרם להם. זה די פשוט- אם נגנב לאדם כסף, אם הפרטים שלו דלפו לרשת, זה מלחיץ. יתרה מכך, אם הפרטים של אדם נמצאים בסכנת דליפה ועדיין לא יצאו לרשת, זוהי סיטואציה קשה במיוחד. לכן, גם ברמה הפנימית של החברה, אבל גם כלפי חוץ- חייבים לשדר את המסר שהמטרה הראשונה במעלה היא הפסקת הנזק והגנה על כל מי שלא נפגע. הרעיון הוא לשקם את היחסים שנפגעו ולאפשר לציבור לחזור ולסמוך על החברה.
  8. לקחת אחריות ולפצות: אחרי שהכל הסתיים, לאחר שהאבק שקע והפרצות נסגרו, חשוב מאוד שלא לשכוח את מי שנפגע. מעבר למחויבות המשפטית, הציבור נוטה לסלוח למי שמתנהל בבגרות. דיברתם אמת במהלך המשבר? דברו אמת גם לאחריו. התנצלו, קחו אחריות על חלקכם בתקלה ופצו ככל האפשר את הלקוחות שנפגעו. משם, הדרך כבר תראה טוב הרבה יותר.
Anonymous_emblem.svg
אנונימוס. שלא יבואו עליכם בלילה.

 

אתר הידברות: להקשיב זו אסטרטגיה

פתאום ראיתי שחודש לא כתבתי. אוגוסט שלם עבר, ואפילו פוסט אחד לא יצא מבית היוצר של יחסי ציבור ואסטרטגיה. הסיבה היא שיש לי רומן. עם אתר אחר. בשבועות האחרונים אני עסוק בהקמתו של אתר ועדת טרכטנברג וקידומו באמצעות צוות נפלא בראשות ניב ליליאן.

הידברות הוא (קחו נשימה, זה הולך להיות ארוך:) דוגמה למהלך אסטרטגי שאינו יחסי ציבור במובן הקלאסי. זהו ניהול משברים אמיתי וכן, שבא לתקן את מה שהתקלקל, ולהחזיר את ההקשבה למקום שבו, לפחות בתחושה, נותרה רק אטימות. המחאה של הקיץ האחרון היא ארכי- משבר תקשורתי. זהו משבר עומק קשה שנגע כמעט לכל אחד ואחת מאיתנו. אבל גם על משבר ענק מסדר הגודל הזה, ניתן להתבונן מזווית של ניהול משברים.

אז מה בעצם קרה כאן?

המשבר שלפנינו הוא משבר אמון חריף ביותר. כעת, מבחינת המומחה שלנו לניהול משברים, יש למנוע נזק נוסף ולסייע לאנשים להתמודד עם המשבר. עם זאת, הבעיה העיקרית של מי שניסה לתת תשובות למשבר הזה, היתה שהנזק ממשיך להיגרם מידי יום ביומו, ולא ניתן לתת באמת פתרונות שיפסיקו באחת את הסבל.

אבל על נקודה אחת ניתן היה להתעכב, וניתן היה לשנות גישה. האטימות, שנטעו כי היא אחד החוליים המרכזיים של הממשל בישראל, היא נושא שניתן בצעדים לא גדולים לשנות ולהיפתח כראוי לציבור.

טוב, אז אולי אתם זוכרים את אתר שיתוף הציבור שהקמנו ביולי שנה שעברה. הרעיון מאחורי האתר היה לתת הזדמנות לגולשים לקחת חלק קטן בפעילות הממשלה ולקרב קצת יותר בין הציבור, לגוף הגדול והמרוחק הזה.

אתר הידברות, שהוקם על הפלטפורמה של שיתוף הציבור, לוקח את הרעיון הזה ומכפיל אותו עשרות מונים: הוא לוקח את הגולש ומכניס אותו אל תוך דיוני הועדה, בשידור אינטרנטי חי, הכולל אפשרות להגיב לדיון, הוא מאפשר להציע הצעות לועדת טרכטנברג ואפילו, רחמנא ליצלן, מתחייב שיקשיבו להצעות הללו. הוא פותח את הדלת של הממשלה ומאפשר לאזרחים, כמעט לראשונה, לא רק להציץ פנימה, אלא ממש לקחת חלק, ולרפא מעט ממה שהתקלקל. ובגלל זה לא היה לי זמן לנשום. סורי 🙂

ספקולציה דמיונית בהחלט: יצרניות הקוטג' משיבות אש

מהבוקר אני לא מפסיק לחשוב על זה. מה יעשו יצרניות הקוטג'? הרי תנובה ושטראוס ראו כבר משבר אחד או שניים, אבל כאן יש משהו שונה. לא מדובר בתקלה במוצר, או בטעות אנוש. אין כאן על מה להתנצל או ממה לסגת. יש כאן קו ברור של החברות, שכל נסיגה ממנו ידפוק את שורת הרווח בסוף השנה. ולזה, הן לא יכולות להסכים.

תסריט דמיוני בהחלט

מחאות ציבוריות רצות על דלק מאוד נפיץ: זה בוער חזק, אבל דועך מהר. גם בנושא הקוטג', עם למעלה משישים אלף חברי פייסבוק ומחאה שמרוחה על כל כותרות העיתונים ובמדורים הכלכליים הבוקר, אין ספק שמהר מאוד הרוח העיתונאית תשתנה וכלי התקשורת שמרוממים כעת את המחאה, יספידו אותה וישאלו שאלות שחוקות כגון "מדוע מחאה אמיתית לא מצליחה להתרומם בישראל?". כעת, בחברות הגדולות לא צריך לעשות הרבה- רק מינימום טעויות יחסי ציבור, הרבה סבלנות ואולי טריק אחד, מתוחכם מאוד. מה היה קורה, אם אתמול היתה מתנהלת שיחה כזו בין בכיר בחברות החלב לאחד המשווקים הגדולים:

"יוסי?"

"כן?"

"תשמע, יש לי רעיון. אנחנו ניתן לכם הנחה לתקופת זמן מוגבלת על הקוטג', משהו כמו 20%. אתם תוסיפו עוד 20% על חשבונכם וביחד, ככה לחודש נוריד את המחירים והמטורפים האלה ירגעו. אחר כך נחזור לאותו רווח שלך שהיה מקודם. סבבה, לא?"

"וואלה…"

"אה, ורק דבר אחד אחרון…"

"כן?"

"כדי שכל זה יצליח, אם ישאלו אותך עיתונאים, תגיד להם שיש אחלה מכירות של קוטג'. לא רק קוטג' יודע מה, גם גבינה לבנה, והיופלה שמופלה הזה, אנא עארף… יוסי?"

"כן?"

"תודה".

כבוד לניסים דואק

אני לא מכיר את ניסים דואק. פעם הייתי אצלו במשרד, אבל זה לא נחשב. כי היום צריך לתת לו כבוד. ניסים דואק הוא יועץ התקשורת שליווה את א' מבית הנשיא לאורך המדבר התקשורתי, תחת התקפות וכנגד כוחות אדירים שאיימו למחוץ את המתלוננת. מול המקורבים, באי כוחו, עורכי הדין והטוענים מטעם, ניסים דואק התייצב לצד החלשה ונלחם.

ולא, אי אפשר לומר "זה משתלם", "ברור שהוא עשה את זה" וכיוב'. ניסים דואק לא היה צריך את המתלוננת כדי להתפרסם. ברוך השם, הוא היה די מוצלח גם לפני. ובעיקר, הנזק הכלכלי שעלול היה להיגרם לו ולמשרד יחסי הציבור שבבעלותו, בעיקר בשל ההתייצבות כנגד העוצמות הכל כך גדולות שהיו מעורבות במאבק, הזה הופך כל רווח אפשרי לאפס: כי איזו חברה כלכלית, או משרד עורכי דין ירצו שזה שמסוכסך עם בכירים ומתייצב מולם בכל זירה אפשרית, ייצג אותם?

אז מה שנשאר זה לתת כבוד. אז הנה. כבוד.

תנו לפרופ' להסביר: ככה מנהלים משברים

תוך כדי שיטוטי באינטרנט נתקלתי בפרופ' טימותי קומבס (Coombs) מבית הספר לניהול של אונ' אילנוי בארה"ב. והנה, סוף סוף יש מישהו שמדבר ברור על איך מנהלים משברים ושומו שמיים, אפילו בדק את זה לעומק:

להמשיך לקרוא תנו לפרופ' להסביר: ככה מנהלים משברים

ניצחון הקולה: 89% מהציבור סולח

בשבועות האחרונים אני עסוק בניתוח קצת יותר מקצועי של אחד המשברים התקשורתיים הגדולים שהיו בשוק הקמעונאות בשנה האחרונה, הידוע בכינויו "לקוקה קולה יש ריח של ביצה". ובכן, למי שלא זוכר (וזה רוב האנשים, כך מתברר) בדצמבר האחרון הורידה קוקה קולה כמות מאסיבית של בקבוקים מהמדפים מכיוון שנדף מהם לא ריח של רוח נעורים אלא דווקא ריח של ביצה רקובה, ובשפה המקצועית, גופרית.

כפי שנזעקנו אנחנו לנתח, יצאו כלי התקשורת בזעקות שבר על הכישלון ההסברתי של קוקה קולה : "בזמן שעובדי החברה היו עסוקים בלהסיר עוד ועוד מוצרים מהמדפים, נראה כי הריח הרע שעלה מהבקבוקים הספיק לדבוק היטב בתדמית של קוקה קולה. יועצי התקשורת סבורים שהפעם הצרכנים לא ישכחו את הפרשה כל כך מהר. "הציבור יכול לסלוח על תקלה, אבל לא על הסתרה" (מעריב, 2/12/09).

ובכן, טעות. להבדיל מרבים, יצאנו אנחנו לבדוק האם אכן הניתוחים המלומדים שלנו שווים משהו. מתברר, שלא ממש. מנתונים שאספנו בשבועות האחרונים עולה תמונה שונה מהתחזיות השחורות שצפו המומחים לקוקה קולה. ובכן, למרות ש- 70% מהציבור זוכרים שאירעה תקלה כלשהי בקוקה קולה, רק 12% חשבו לשנות את הרגלי הקנייה שלהם. ורק 4% אכן שינו את הרגלי הקנייה. להמשיך לקרוא ניצחון הקולה: 89% מהציבור סולח

דילמת הבלעדיות: פתרון חדש

בתקופה האחרונה הולך וצובר תאוצה שינוי בתחום יחסי הציבור. אפשר היה לראות את הסנונית הראשנה אצל שלי יחימוביץ', שבמקום לתת בבלעדי את טיוטת תקציב המדינה למי מהעיתונים, ולריב ישר אח"כ עם כולם, העלתה את הטיוטה לבלוג ופתרה את הבלגן. גם פירסום, גם קרדיט וגם בלי לריב.

שניה שעשתה מעשה כזה היתה לא אחרת ממנכלי"ת בנק לאומי, גליה מאור. להמשיך לקרוא דילמת הבלעדיות: פתרון חדש

כלכליסט כבלעם: איך עיתון מסדר למשרדי יחסי ציבור לקוחות

כתושב ארעי, או זר שנקלע למגורים בעיה"ק ירושלים, לא יכולתי שלא להיסחף אל אווירת השבת שאפפה אותי, ודווקא מתוך הקור העז שניבע מתוך הקירות והחלונות הסתננה לה קרן אור קטנה, שהזכירה לי את חום יולי אוגוסט וחודש תמוז. ובכן, בחודש תמוז קוראים (מי שקוראים) את פרשת בלק, שם ניצב בלעם ומקלל את עם ישראל "מה טובו אוהליך יעקב, משכנותייך ישראל". מקלל, ויוצא מברך.

לכלכליסט, כקודמו בקודש בלעם, התפלקה איזו הבלחה כזו השבוע: "חגיגת היועצים הכפולים: היחצנים הפרטיים משתלטים על המגזר הציבורי"

ומתחת לכותרת, כבתחרות יופי, שמות ותמונות הזוכים: זמיר דחב"ש, מוטי שרף ומשה דבי (בעיתון זה נראה הרבה יותר טוב):

להמשיך לקרוא כלכליסט כבלעם: איך עיתון מסדר למשרדי יחסי ציבור לקוחות

זהירות: דובר במאי

את הכותרות בחדשות החוץ השבוע סיפקה נזיפה לשגריר הטורקי שהסתבכה והפכה למשבר תקשורתי ואף בין לאומי. עם זאת, מכיוון שמערכת הבלוג לא מבינה דבר וחצי דבר בדיפלומטיה, כדאי אולי להפנות את הזרקור למהות הנפילה: הדובר כבמאי.

זה תמיד קורה, גם למנוסים שבמנוסים. רגע קטן של זחיחות, של ניסיון להשיג עוד גרם אחד של שליטה על סיטואציה. למי שלא היה בארץ בשבוע האחרון, עיקר ההשפלה נבעה מהעובדה שנאמר במפורש לצלמים: "תראו שאנחנו יושבים גבוה והוא נמוך, ואנחנו לא מחייכים". בעיני העיתונאים זהו רגע של אמת- רגע ללא מסכות, הקרביים של המכונה ללא הצגות, יחסי ציבור או קומוניקטים. להמשיך לקרוא זהירות: דובר במאי

עידכונים: קוקה קולה: משבר בלייב

קצת עידכונים על משבר הגופרית בקוקה קולה שלנו: החל מאמש, יום ג', התחילו להתעורר בקוקה קולה וטל רבן, מנכ"ל החברה לייצור משקאות החל להופיע בכלי התקשורת ולהתנצל. הדבר מגיע יחד עם ירידה של בין 25%-35% במכירות המוצר, למרות אמירות הפוכות של החברה:

להמשיך לקרוא עידכונים: קוקה קולה: משבר בלייב

קוקה קולה- משבר בלייב

סוף השבוע המתרגש עלינו הביא עימו הסלמה נוספת במשבר שתוקף את ידידתינו רבת השנים, הקולה. ובכן, בתחילת השבוע התברר כי לקולה מסדרת יייצור אחת או אחרת יש ריח של ביצה, או בשפה מקצועית ומפחידה טיפה יותר, גופרית להמשיך לקרוא קוקה קולה- משבר בלייב

לפעמים עדיף לסתום

השבוע קיבלתי דוגמה חיה לטיפ על אוף דה רקורד, עליו כתבתי לפני שבועיים. מתברר שעיתונאי הארץ הצליח לחשוף בעיות בלשכתו של אחד השרים והחליט במהרה לכתוב על כך. הכתב הגיע למשרדו של השר וחילץ שורה של אמירות מביכות מפי הדובר. חדי הלשון שלנו יבקשו להצליף בדובר ולצחקק קלות, אבל חשוב לדעת: זה עלול לקרות לכולם, וכדאי ללמוד ממה שקרה.

  1. הגדרת משבר: ניהול נכון של משבר מתחיל בהגדרת מצב משבר. מצב משברי הוא זה שאתה יודע שקרתה תקלה, וברור לך שהולכים לחפש אותך.
  2. הגדרת משבר מחייבת את איש יחסי הציבור לחפש היכן יכולות להיווצר בעיות נוספות והיכן נמצאים הסדקים הנוספים. למשל, אם רכבת ההרים תתקע ביום א' בלונה פארק, צפו לכך שיגיע צוות של ערוץ 2 יום אחר כך לבדוק את כללי הבטיחות במקום. הגדרת המשבר תופסת גם לגבי התבטאויות איש יחסי הציבור וצריכה להפוך אותו לזהיר במיוחד בכל מילה.
  3. להשתמש ב"אוף דה רקורד" באופן פרנואידי: כל ציטוט בלתי מוצלח שלכם, עלול לחשוף אתכם לביקורת בלתי עניינית מצד הלקוח. למה הכוונה? הלקוח פישל באופן קולוסאלי, אבל הדבר היחיד שהוא יוכל לומר לכם שתדברו איתו זה "למה אמרת כך וכך". זו פסיכולוגיה פשוטה שעובדת בעיקר במשברים- בוא נמצא את האדם הקרוב ביותר ונאשים אותו על מנת להתחמק מרגשות האשם שלנו. על כן, ולמנגינת ליבם של הכתבים- השתמשו כמה שיותר ב"אוף דה רקורד", "לא לציטוט ולא לייחוס" וכו'.
  4. לחשוב לפני שמדברים: במצב משברי יש צורך לשים לב שבעתיים לכל מילה שיוצאת מהפה. צריך להבין את הצד השני: המשבר שלך הוא ההזדמנות הנהדרת של הכתב, המקום שלו להראות את רמתו העיתונאית ואת ירידתו לפרטים. זה הסקופ, זה הסיפור של הקריירה, זה הפוליצר המתקרב. זה המקום בו העיתונאי נלהב ביותר להעמיק את הסיפור ולגלות כמה שיותר על הדברים שלא עובדים אצלך. על כן, במצב משבר, ששואלים אותך שאלה שאין לך תשובה מנוסחת מראש עדיף פשוט, לסתום.
  5. להבין את משמעות המילים: כתב שיתקשר למטה בחירות אחרי הפגנה מאכזבת ישאל "נו אחי, מבואס?" אם תענה ב "אתה יודע, נשרוד" פתיחת הכתבה תראה כך: "אכזבה נרשמה במטה מפלגת ה…" והכתב ימשיך ויפליג בתיאוריו. אם תבין את הסיטואציה ותענה אחרת: "היתה הפגנה מצוינת, אנחנו ממשיכים קדימה לאתגר הבא", הכתב יחפש סיפור אחר בתוך העסק.
  6. ועדיין, לשתוק: הדבר אמור גם לגבי מצבים בהם נתפסת עם המכנסיים למטה: השניצלים של טבעול מזיעים בשמש, הלשכה של ברוורמן פרוצה, יחיאל חזן מחזיק את פאנל ההצבעה: בכל המקרים הללו עדיף היה פשוט לשתוק. המילים היחידות שיכולות לצאת לכם מהפה באותם הרגעים הם "אני אברר". כל תירוץ מגומגם אחר יראה נורא ברטרוספקטיבה, ועלול להותיר אותנו עם אמרות שפר בלתי נשכחות כגון זו של מיודענו יחיאל חזן: "השארתי את המוח במחסן".

שטפון של תקשורת- חלק ב'

לאחר שקראנו על שיבוץ מרואיינים, האחדת המערכת הדוברותית ושירותיות, הגיע הזמן לדבר קצת על טיפים לשיטפון. אז הנה כמה פכים קטנים שיסייעו לאיש/ת יחסי ציבור לעמוד בפרץ:

טיפ מס' 1: לסגור את הטלפון

לשיטפון יש נטייה מוזרה להכנס מכל חור אפשרי. על כן, אם אפשר, כדאי לקחת, פיזית, את הטלפון ללקוח ולצייד אותו בסלולרי אחר- של אישתו, הבת שלו או המזכירה. להמשיך לקרוא שטפון של תקשורת- חלק ב'

שיטפון של תקשורת- חלק א'

בעסקי יחסי ציבור, רוב הזמן עובר עלינו בניסיונות להשיג קצת פוקוס. אנחנו מנסים לזהות טרנדים, נושאים חשובים, ולחבר אליהם את הלקוחות. לזכות במעט סיקור מתוך הים האינסופי של ידיעות, מוספים, אתרי אינטרנט ועוד.

אבל פעם בכמה זמן נופל עלינו נושא שאנחנו או הלקוח, במוקד שלו. במקרה הזה הלקוח הוא הסיפור, הוא רלוונטי באופן מובהק לנושא ואין אפשרות לגעת בנושא כמעט מבלי לתת ציטוט שלו.

בעבור רוב אנשי יחסי הציבור שטפון הוא מתנה משמיים, והזבר היחידי שנותר זה לנוח על זרי הדפנה. אבל כמו במציאות, למרות ששיטפון מביא המון מים, ושיטפון תקשורתי מביא המון תקשורת, הים הזה של האייטמים עלול לגרום למתחים והתפוצצויות אם הוא לא מנוהל היטב ומצד שני הוא עשוי למלא את מאגרי המים שלכם לחודשים אם הוא מנותב כהלכה. אז איך עושים את זה?

להמשיך לקרוא שיטפון של תקשורת- חלק א'

מה זה ספין- פוסטאורח של יובל לידור

המערכת מתכבדת להביא בזאת פוסט אורח של יובל לידור!

למי שלא מכיר, יובל לידור הוא דובר המועצה להשכלה גבוהה (המל"ג) ולשעבר ראש דסק חינוך בעיתון מעריב. והפעם: מה זה ספין!

ספין הוא כינוי גנאי למהלך בו מסיט היחצן את תשומת הלב מסיפור שלילי על ידי הפצת סיפור חיובי או כל סיפור אחר אשר יגזול את זמן המסך והמרחב בעיתון מהסיפור השלילי.

כדי להסביר את המילים הגבוהות, ניקח לרגע את דמויות הסידרה פולישוק: בואו נניח ששר המשפטים, חומי שליט, הוזמן הבוקר לחקירה במטה היחידה לחקירות הונאה. השר ויו"ר מפלגת מל"ל נחקר במשך עשר שעות. לאחר מכן, ומכיוון שכל כתבי המשטרה/פוליטיקה/משפטים לוחצים חזק כדי להביא כותרת למהדורה מתחילות ההדלפות ומהם עולה שנגד השר מתנהלת חקירה על הונאה, מירמה והפרת אמונים.

בשלב הזה יש ליועץ התקשורת של השר, במקרה הזה מדובר בקוזו אביטל, בדיוק שתי ברירות – להיכנס למגננה או לעשות ספין. נניח שבשעה 18.00 לאחר שלשכת השר כבר הוציאה תגובה לאקונית על החקירה (משהו כמו "… השר משוכנע שצוות החקירה יפעל לחקר האמת והוא מתכוון לשתף פעולה בצורה מלאה …") משחרר היועץ אביטל לכלי התקשורת מידע על כך ששר המשפטים החליט שלא לבטל את סדר יומו והוא ינאם הערב בטקס ההסמכה של בוגרי לשכת עורכי הדין. כמובן שלצדו של השר שליט יהיו נוכחים באירוע בכירי המשפטנים, השופטים ואפילו נשיאת בית המשפט העליון. בקיצור, שום ערוץ חדשות לא ירשה לעצמה לפספס את הסיפור. להמשיך לקרוא מה זה ספין- פוסטאורח של יובל לידור

חגיגת הלידה של שרי אריסון

לאור המסיבה התקשורתית שממאנת להסתיים, החליטה גם מערכת הבלוג להתגייס לחגיגת הלידה של שרי אריסון.

1. סיגל אביטן מגוננת

2. תני גולדשטיין מצנן

3. הדר חורש וליאת שלזינגר מתלבטים

4. דן מרגלית מכסח

5. ושוקי טאוסיג של העין השביעית חותך בבשר החי:
"רק תארו לעצמכם מה היה קורה אם ראש הממשלה – או אפילו סגן שר הבריאות – היה אומר שנגלים אליו יצורים שמיימיים המייעצים לו בענייני סל הבריאות. המחאה הציבורית שהיתה קמה היתה מעיפה אותו למקום משכנם של אותם יצורים. הסטיריקנים היו רוקדים על התם, מגישי החדשות היו פותחים את המהדורה בקריצה וחיוך מבודח, עורכי העיתונים היו נשארים ערים כל הלילה כדי למצוא את המכתם שישמש הכותרת הראשית המושלמת (הכותרת הזוכה, שתופיע בשלושה מארבעת היומונים: "נפל על הראש")… אבל כשמדובר באריסון, העיתונים בחרו להדגיש דברים שאמרה על פרשת בנק הפועלים (שבזמן-עיתונים היא סיפור מהעבר הרחוק), על מי שהיה בן זוגה עופר גלזר, ואפילו לצטט בכותרות את משנתה הרוחנית בלא מלת ביקורת. ההצהרות שלה בדבר מפגשים מהסוג השלישי, הרביעי והחמישי – הוצנעו, הוחלקו, ובעיקר – לא נחגגו בראש שערים".

ולמי שפיספס, הנה אריסון חושפת

pxa2fm6nbh

דובר ויחצן, זה לא אותו דבר?

יש אלף ואחד שמות אבל הפוסט הזה בא לעשות סדר: מה ההבדל בין דובר ליחצן וליועץ תקשורת

לא פלא שאצל אנשי התדמית יהיו אלף ואחד שמות שונים ומשונים לתפקיד. על כן התגייסה מערכת הבלוג לעשות פעם אחת ולתמיד סדר ולהסביר להדיוטות מה ההבדל בין יחצן, דובר ויועץ תקשורת:

היחצן

היחצן, או איש יחסי הציבור הוא האחרון בשרשרת המזון. זהו התקציבאי  שחוקר את הלקוח, מביא את הסיפורים, מוכר אותם לעיתונאים ורואה בעינים כלות כיצד אחרים גוזרים את הקרדיט, הקופונים והכסף. חוויות התקציבאי מגוונות עד מאוד: החל מצפייה במאמרים שכתב כשהם מתפרסמים תחת שם של מישהו אחר, המשך בשעות ללא שינה בניסיון לתפוס איזה תוכנית בוקר שעובדת בערב וכלה בצפיה בתלוש משכורת בן ארבע ספרות עם מס הכנסה שלילי.

הדובר

הדובר הוא יחצן שהתמזל מזלו לנחות בתפקיד רשמי של ניהול יחסי הציבור של גוף או אישיות כלשהי. לתפקיד יש שמות שונים- מנהל קשרי עיתונות, יחסי ציבור, דוברות,אסטרטגיה תקשורתית ועוד. הדוברים מתחלקים לשניים: היחצנים והפוליטיקאים. הדוברים הפוליטיקאים הם חיה חלקלקה, בעלת אג'נדה משל עצמה, שחיה מהדלפות ונהינת מפרסום עצמי. היחצנים הם תקציבאים לשעבר, שנשלפו באורח פלא מחיי שפל, מונו לתפקיד אחראי יחסי הציבור אצל הלקוח, מקבלים ממנו משכורת ויחס של בני אדם. הפוליטיקאים מתקשים לזהות כי בעיתון יש עמודים שאינם עמודי חדשות. היחצנים לעומתם מתעוורים משמחה מאייטם אצל צחי קומה ("אל תשאל- כולם קוראים את זה!!!!")

יועץ התקשורת

יועץ התקשורת, כפי שהוא מוגדר לרוב, הוא עצמאי, פרילנסר או בעל משרד משל עצמו שעוסק בדוברות ויחסי ציבור של מספר גופים שונים. היועץ הוא רב היחצנים, אלוף הדוברים, האיש/ה שיצא/ה מעבדות לעצמאות וכעת נהנה מכל העולמות: הוא זה שגוזר את הקופון, אוכל את הקצפת, מייעץ, מתדרך ומתחכך ואחר כך מספר לחבר'ה. אגב, יש משרדי יחסי ציבור שמגדירים את התקציבאים שלהם כ"יועצי תקשורת". מכובד ונעים, יש לציין וכולי תקווה שגם תלוש המשכורת שלהם גדל בהתאם.

עדכונים

ידיד הבלוג דן-דן מבקש לחלוק על דעת המערכת: "היחצן זה שם על של כל מי שעוסק בסיפור של יחסי ציבור, דוברות ויעוץ תקשורת, ובעצם מי שאתם קוראים לו יחצן הוא בעצם התקציבאי". אנחנו לא כל כך מסכימים עם דן-דן. כמו שמנהלי בתי החולים, מנתחי הלב והאורולוגים כולם רופאים, כמו ששופטים, מנהלי משרדים ויועצים משפטיים כולם עורכי דין, כך גם כל יועצי התקשורת, יועצים אסטרטגיים, דוברים, תקציבאים, מנהלי מחלקות ועוד הם יחצנים. וזה לא רע.

לינקים רבותי: והפעם סוזן בויל

סוזן בויל, AM:PM, הטוקבקיסטים של חברת חשמל, יובל דרור ושר האוצר. הכל בלינק.

עמית פלג מקומפיוקל, בלוג קידום האתרים, מספר איך אפשר לעשות כסף מסוזן בויל.

דיברנו על ניהול משברים? הנה אחד בהתהוות: כתבה לא טובה על AM:PM בעיתון העיר צוברת תאוצה והופכת תחת ענינו המשתאות למשבר תקשורתי אמיתי. היה כבר פולו אפ ב"שש עם" וגם הרשת רותחת. אפשר לקרוא את זה אצל שרון גפן, קלינגר ושוקי. האמת, גם אני מפסיק לקנות שם.

אגב שש עם, המותג קלינגר מחזק את עצמו בהופעת אורח מרשימה בתוכנית, על שערוריית הטוקבקיסטים בתשלום של חברת החשמל. יובל דרור לעומת זאת, טוען בגיליון החדש של העין השביעית שזה סתם רעש.

פך אחרון למשבר שהולך ונעלם, שימו לב איך לאחרונה מתגמדות הכותרות השליליות נגד שר האוצר שטייניץ. לי זה די ברור שניתן לקשר בין מינויו של היועץ המיוחד משה דבי, להתפוגגות המשבר. והנה דבי מסביר קצת על ההתמודדות שלו עם המשבר.

תיק תקשורת 14.5.09- חלק 1 from the7eye on Vimeo.

10 כללי הברזל ליחצן

בכתבה משנת 2003 ריאיינה אורנה רביב (YNET דאז) את הלוביסט החשוב ביותר במדינה, בוריס קרסני, יו"ר פוליסי. בכתבה מפרט קרסני את עשרת הכללים ללוביסט. הפכו את המילה "לוביסט" ליחצן, וקבלו, באופן מדהים, את עשרת כללי הברזל ליחצן:

"… 10 עצות ללוביסט מתחיל: כללי העבודה של בוריס קרסני: הצצה מרתקת אל האני מאמין המקצועי של הלוביסט מספר 1

1. אל תאשים. עזוב את העבר. רוב הלקוחות יגיעו אליך בשל מצב משברי שנקלעו אליו: בזמן משבר, הדבר האחרון שהם צריכים הוא לנתח את מה שהיה. עזוב את העבר, וזוז קדימה.
2. הגדר את המטרה. בלובינג מדברים על קידום של מטרה מסוימת, או על הגבלת רגולציה על תחום. זה לא אותו הדבר, ופעמים רבות הלקוח מגיע אליך בטרם הגדיר את מטרתו. זה נובע, בין היתר, מחוסר היכרות יחסי של התחום. עליך לסייע ללקוח להגדיר את מטרתו.
3. חפש את התחום האפור. לובינג קיים רק במקרים בהם יש יותר מאמת אחת. במקרה שברור שהפיתרון הוא חד משמעי – שחור או לבן – אין מקום ללובינג. כדאי להודיע על כך ללקוח. אם אין סיכוי להצליח, הצע ללקוח לרדת מזה. אמור לו שחבל על הזמן. גם במקרה ההפוך, שבו ההצלחה בטוחה מבלי קשר לפעילותך, ספר לו על כך. היתרון ברור: אמינות, אמינות, אמינות.

בכתבה משנת 2003 ריאיינה אורנה רביב (YNET דאז) את הלוביסט החשוב ביותר במדינה, בוריס קרסני, יו"ר פוליסי. בכתבה מפרט קרסני את עשרת הכללים ללוביסט. הפכו את המילה "לוביסט" ליחצן, וקבלו, באופן מדהים, את עשרת כללי הברזל ליחצן:

"… 10 עצות ללוביסט מתחיל: כללי העבודה של בוריס קרסני: הצצה מרתקת אל האני מאמין המקצועי של הלוביסט מספר 1

  1. אל תאשים. עזוב את העבר. רוב הלקוחות יגיעו אליך בשל מצב משברי שנקלעו אליו: בזמן משבר, הדבר האחרון שהם צריכים הוא לנתח את מה שהיה. עזוב את העבר, וזוז קדימה.
  2. הגדר את המטרה. בלובינג מדברים על קידום של מטרה מסוימת, או על הגבלת רגולציה על תחום. זה לא אותו הדבר, ופעמים רבות הלקוח מגיע אליך בטרם הגדיר את מטרתו. זה נובע, בין היתר, מחוסר היכרות יחסי של התחום. עליך לסייע ללקוח להגדיר את מטרתו.
  3. חפש את התחום האפור. לובינג קיים רק במקרים בהם יש יותר מאמת אחת. במקרה שברור שהפיתרון הוא חד משמעי – שחור או לבן – אין מקום ללובינג. כדאי להודיע על כך ללקוח. אם אין סיכוי להצליח, הצע ללקוח לרדת מזה. אמור לו שחבל על הזמן. גם במקרה ההפוך, שבו ההצלחה בטוחה מבלי קשר לפעילותך, ספר לו על כך. היתרון ברור: אמינות, אמינות, אמינות.
  4. אל תיתן ללקוח תשובה מיידית. בדוק אפשרות של ניגוד אינטרסים אצלך. המקצוע הזה עוסק בחומרים רגישים. אל תיקח לקוח שפעילותו נוגדת ערכים בסיסיים שלך. אל תחבור לאינטרס ההופך קליינט מהעבר, גם אם אינך עובד איתו כרגע, לאויב של מחר. לובינג הוא תחום מאוד רגיש ואינטימי.
  5. אל תהפוך לז'אן דארק. זהו, בעצם, הכלל החשוב ביותר. אל תזדהה עם הלקוח באופן מוחלט. אל תמות למענו, אל תהפוך להיות חלק ממנו, כי ככה לא תוכל לעבוד. זכור: לובינג הוא, בהגדרה, עניין דו-כיווני. התפקיד שלך הוא למצוא אינטרס משותף של שני הצדדים. זהו עצם העניין: הקטנת התנגדויות במטרה להפוך מלחמה לשלום. אתה לא ז'אן דארק. אתה יועץ, לא מטיף. יש לכך סיבה נוספת, טריוויאלית: כל פרויקט, אפילו החשוב ביותר, הוא לא הפרויקט האחרון שתעסוק בו. אל תמות מוקדם כל כך.
  6. אל תשקיע בנחמדות. חבל על הזמן. לי אין יומרה להיות סימפטי ללקוח. זה מיותר. כל משפחת התכונות החברתיות יעילה, אולי, לטווח קצר, אך מיותרת בטווח הארוך. זה היופי של המקצוע הזה: אתה נמדד לפי התוצאה. נקודה.
  7. זכור שאתה חלק מצוות. הלקוח האידיאלי יודע לבנות צוות רחב, שבו משתתפים לוביסט, יועץ משפטי, איש יחסי-ציבור ופרסומאי. ההתלבטויות וההחלטות צריכות להתבצע במשותף.
  8. התיכנון האסטרטגי הוא החלק העיקרי של העבודה. השקע בו 80% מהמאמץ שלך. לעבודת הרגליים השאר רק 20%. אל תיגרר לשתדלנות הישנה, שהתבססה על משיכת השרוול של מי שעומד להיכנס לדיון ועל תחינות של הרגע האחרון.
  9. אל תהיה עורך-דין. המצא את העתיד. כלומר: אל תחפש תקדימים. זה תפקידם של עורכי הדין. אתה אמור לייצר את העובדות של העתיד, קרי: לבנות את התקדימים הבאים.
  10. אל תתראיין ואל תעלה לבמה. זה תמיד יבוא על חשבון הלקוח. הקייס הוא של הלקוח, כמו גם הפיתרון. הלקוח הוא שזכאי לכותרת, לא אתה. לעתים תצטרך אמנם לערוך שיחות רקע עם עיתונאים, אבל אף פעם אל תיקח את הכותרת מהקליינט. תן ללקוח לשבח אותך אצל אחרים. תן לו לקדם אותך…"

לכתבה המלאה

ניהול משברים למקצוענים: איך עושים את זה בארה"ב

כמו השניצלים של טבעול, שחיכו בשמש לאמנון לוי, דומינוס פיצה העולמית מאפשרת לנו לראות איך מנהלים משברים אצל הילדים הגדולים.

כמו השניצלים של טבעול, שחיכו בשמש לאמנון לוי, דומינוס פיצה העולמית מאפשרת לנו לראות איך מנהלים משברים אצל הילדים הגדולים. מתברר ששלושה נערים אמריקאים יצרו עבור דומינוס משבר בקנה מידה עולמי: סרטון שבו הם תוחבים לאפם חלקים מפיצה ואז מגישים אותם לאורחי המסעדה גרם לרשת הפסדי עתק.


אז איך הגיבו בדומינוס? די מהר. כמו שניתן לראות בכתבה, בתוך יומיים מתחילת ההפצה של הסרט הועלה סרטון תגובה ליו-טיוב, בכיכובו של יו"ר דומינוס העולמית, ובליווי מסע יח"צ מתוזמר יכלו הלקוחות לראות את היו"ר לוקח אחריות, מכריז על אמצעי התיקון ומתנצל.

המכה של דומינוס מעניינת במיוחד בדמיון המרשים שלה למשבר השניצל-תירס של טבעול (אוסם). למי שלא זוכר, אמנון לוי חשף בתוכנית התחקירים שלו כי השניצלים שהיו אמורים להישמר בקירור נשמרו בשמש הקופחת. משה תאומים, שניהל את המשבר עבור אוסם פעל בנחישות: התנצלות מלאה, השמדת מוצרים ופתיחת המחסנים. אך גם כאן היה תחכום לא מועט. תאומים שלח את גזי קפלן, המנכ"ל, להתראיין בחדשות ערוץ 10 ובלונדון וקירשנבאום. ערוץ 2, נבוך מהחשיפה, אכן העניק פולו-אפ לידיעה אך לא היו לו את המרואיין הבכיר שכן זה התראיין באותה העת בערוץ 10, ובכך, הסיפור נמוג: מרבית אזרחי ישראל לא היו ערים לסערה שהתחוללה למרות פתחיות תקשורתית שלא השאירה מקום לאי הבנות או טענות על הסתרה שהיו מתדלקות את הסיפור. יתרה על כן, יומיים לאחר האירוע, במהירות האור מבחינה תקשורתית, נתן המנכ"ל גזי קפלן ראיון לדה מרקר בו יוצאים כלל המסרים לניהול משברים מוצלח: לקיחת אחריות, תיקון ובקשת סליחה. מתברר שלניהול משברים יש עקרונות דומים, כאן ובעולם.

זה כל כך פשוט?

כן. תקראו על זה כאן ותבינו.

ניהול משברים למקצוענים

את צמד המילים "ניהול משברים" ניתן למצוא בפורטפוליו של כל משרד יחסי ציבור כיום. כדי למנוע בילבול התגייסה מערכת הבלוג כדי להסביר מהו ניהול משברים ואיך עושים את זה.

את צמד המילים "ניהול משברים" ניתן למצוא בפורטפוליו של כל משרד יחסי ציבור כיום. כדי למנוע בילבול התגייסה מערכת הבלוג כדי להסביר מהו ניהול משברים ואיך עושים את זה.

כדי לנהל משבר צריך להבין ולהגדיר, לפני הכל, מהו משבר. משבר תקשורתי הוא כתבה שלילית הגורמת נזק ללקוח והגוררת פולו-אפים מרובים מצד כלי תקשורת שונים. משבר תקשורתי הופך כתבה פשוטה לשיחה ציבורית שעלולה לייצר תוצאות הרסניות עבור המסוקר. כדי למנוע את המשבר חיוני לזהות אותו בשלב הפוטנציאל ולטפל בו מיידית.

איך מזהים פוטנציאל למשבר?

יועצי תקשורת ומשרדים שעוסקים במשברים נוטים להתייחס לכל כתבה גרועה כמשבר בהתפתחות, וליצור מחול שדים במהלכו מערבים צוות לניהול משברים, משביתים סופרוויזרים ממלאכתם ומפנים למנכ"ל את הלו"ז ובכך מרוקנים לכולם את הבטריות. על מנת למנוע לחצים מיותרים כדאי להשתמש בכלל אצבע פשוט שעשוי לעזור בזיהוי פוטנציאל למשבר:

thumb-up-icon-thumb3363545פוטנציאל למשבר נוצר מכתבה או אייטם הזוכים או עלולים לזכות לפולו-אפ באותו כלי תקשורת ולפחות בשני כלי תקשורת נוספים.

עם זאת, אין דרך לצפות את דרך ההתגלגלות של כל משבר ומשבר ועל כן איש יחסי הציבור חייב להשתמש בניסיונו האישי ולגשת לכל מקרה לגופו.

ניהול משבר

המפתח לניהול משבר תקשורתי הוא הכנה מוקדמת. יועץ התקשורת, או איש יחסי הציבור צריך למפות את האירגון התחילת העבודה עם הלקוח ולהבין מי יוכל לטפל במשבר במידה ויתרחש: מנכ"ל, יו"ר, יועץ משפטי, מנהל שיווק ועוד. באופן עקרוני כדאי לבצע את ההכנה הזו עם הלקוח, אך דומה כי עצם ההכנה עלול לייצר חרדות מיותרות  ועל כן אם לא ניתן לבצע במשותף יש צורך לעשות את זה לבד.

מהרגע שזוהה פוטנציאל למשבר יש צורך לשנות את כלל ההתייחסות:

  1. הגדרת מצב משבר: איש יחסי הציבור צריך להבהיר ללקוח כי הוא נמצא במשבר תקשורתי. אגב, זה עובד גם להיפך: אם התפרסמה כתבה גרועה שאין בה פוטנציאל משברי, איש יחסי הציבור צריך להרגיע את המערכת.
  2. תמונת מצב: כמו במבצע צבאי, יש צורך להבין את הזירה: מה פורסם, מתי פורסם ומה צפוי להתפרסם. איסוף המידע לתמונת המצב צריך גם להתבצע אצל הלקוח: מה קרה, מתי קרה, מי אחראי ומהם הצעדים האופרטיביים בהם יש לנקוט על מנת לתקן את התקלה.
  3. האחדת מערכת דוברותית: אם לא ביצעתם את זה קודם, זה הזמן. יש חשיבות עליונה לכך שהאירגון, הלקוח או הגוף הנמצא במשבר ידבר בקול אחד. לכן, במקביל לפתיחות תקשורתית מצד איש יחסי הציבור והדובר/ת המוסמכים יש להבהיר לכלל העובדים, המזכירות, עובדי הניקיון והמנהלים שאסור בתכלית האיסור לדבר עם עיתונאים. כל פנייה חייבת להיות מופנית לאדם אחד. טיפ לאיש יחסי הציבור: פרץ משבר תקשורתי, קח איתך מטען לסלולרי ותטען. בכל הזדמנות. אין סיכוי שהטלפון שלך ישרוד אחרת.
  4. תגובה: התגובה כוללת בדרך כלל שלושה חלקים: לקיחת אחריות, הכרזה וביצוע של פעולות לתיקון התקלה ובקשת סליחה. בשלב זה חיוני לצרף ייעוץ משפטי לצוות על מנת להבין את ההשלכות המשפטיות של הצעדים התקשורתיים. התגובה יכולה להיות במסיבת עיתונאים או בחשיפה חלקית בכלי התקשורת. הכל על מנת לנסות ולמזער את בסיקור התקשורתי של התקלה.
  5. ניהול דוברותי: חשוב להיות זמינים לשטף הבקשות לאייטמים שיגיע מאמצעי התקשורת. יש לדאוג לריכוז ומעקב אחרי האייטמים. יש לתת תשובה לכל בקשה ולהשאר זמינים למרות העומס. אם צריך להכניס עוד אדם ללופ של ניהול המשבר, תכניסו. מילת המפתח היא שירותיות כלי התקשורת צריכים אתכם עכשיו ואתם מחויבים לתת להם שירות טוב ואדיב. שירות טוב יצור סיקור הוגן. שירות רע יוביל לסיקור מרושע
  6. צפה פגיעה: כלי התקשורת ינסו להחמיר את המשבר ולהגדיל את הסיפור על מנת לשמור עליו בחיים. הדרך: מציאת תקלות ובעיות חדשות שטרם נחשפו. לדוגמה: את אסתרינה טרטמן תפסו קודם על התואר השני ורק אחר כך מצאו כי גם התואר הראשון לא היה קיים כפי שנטען. במקרה הזה צביקה ברוט, כתב ידיעות בכנסת, בדק אישית עם האוניברסיטה המדוברת לאחר שנתגלה כי התואר השני אינו אמיתי. החדשה היתה כל כך חמה עד כי ידיעות העלו אותה כאייטם ב YNET. המסקנה: מצאו אצלכם פרצה אחת, גדודים של כתבים יגיעו כדי לחפש את הפירצה הבאה. ולהדגשה: יש לצפות לכך שכתבים יציפו את הארגון וינסו למצוא בו פרצות ותקלות נוספות. יש להיערך לכך בהתאם.
  7. דפי מסרים: תמצית התגובה חייבת להיות מוקלדת ומודפסת בפונט גדול ומחולקת לכל מי שמתראיין בנושא.
  8. שיחות רקע: יש צורך מהותי לדבר ואף להיפגש עם העיתונאים המסקרים את המשבר. חשוב לתת לכתבים את התחושה שיש מישהו שמחזיק במושכות ושיש ניהול אמיתי של ההתרחשויות. הבסיס לשיחה יהיה תמיד דף המסרים. במשברים מתמשכים יש צורך לשקול קיום פגישות מערכת על מנת לייצר חיבור בלתי אמצעי בין הלקוח לכלל הכתבים והעורכים.
  9. לשמור כוחות: תשתו, תאכלו ותקפידו לתפוס שינה מידי פעם. אי הקפדה על הדברים הטריוויאליים האלה תפגע ביכולת שלכם לקבל החלטות טובות: במשברים יש נטייה להסחף לעבודה בלתי פוסקת. איש יחסי הציבור עלול למצוא את עצמו בישיבת בריינסטורמינג ב 04:00, או מתבקש להוציא תגובה ב 01:00. ובכן, הבריינסטורמינג היחידי שתקבלו בשעה כזו היא הניסיון לארגן את המחשבות למשהו קוהרנטי אחד, מה שלא יצליח. תירגעו, תישנו, תאכלו. ככה הכל יגמר מהר יותר ועל הצד הטוב ביותר.
  10. תחזיקו מעמד: הכל נגמר בסוף. גם מנכ"ל רמדיה לשעבר התמנה לסמנכ"ל בחברה אחרת. אופס, הוא פוטר.