קוקה קולה- משבר בלייב

סוף השבוע המתרגש עלינו הביא עימו הסלמה נוספת במשבר שתוקף את ידידתינו רבת השנים, הקולה. ובכן, בתחילת השבוע התברר כי לקולה מסדרת יייצור אחת או אחרת יש ריח של ביצה, או בשפה מקצועית ומפחידה טיפה יותר, גופרית. במחלקת היח"צ של קוקה קולה וביפה אפרתי, משרד יחסי הציבור של החברה, התחילו לעבוד על פי כל הכללים (כמעט): הודו בטעות, התנצלו ורק שכחו לעדכן איזה כלי תקשורת זניח כערוץ 2 בכל הדברים הללו.


אבל גם את כל זה, כולל את העקיצות של הקולגות (שהוסרו בינתיים מאתר ICE), ניתן היה לעבור אילו רק היו מיישמים בענק המנומנם את עקרון לקיחת האחריות.

זרעי הפורענות נטמנו כבר בהודעה הראשונית לתקשורת. "הבעיה" כך נכתב "נובעת מתקלה אצל יצרן הפחמן הדו חמצני של החברה, ואינה קשורה כלל לתהליכי הייצור במפעלנו". (ההדגשה שלי, נ.ה.). כלומר, הבעיה לא אצלנו. אנחנו בסדר. זה הם, האנשים הרעים האלה שדפקו לנו את היחסים איתכם, הלקוחות.

ושוב, כלום לא היה קורה אם בקוקה לא היו צריכים לאסוף אמש, עוד סדרת בקבוקים מהמדפים. האיסוף השני הבליט את הקו של "זה לא אנחנו, זה הם", ובכך, הניסיון לגלגל את האחריות לפתחו של מישהו אחר הניע שני תהליכים בעייתיים שהחלו ליצור נזק ממשי למותג:

ראשית בקוקה קולה נאלצו להסביר לציבור שהגז שבקולה של הילדים שלכם מיוצר מרעלים וחומרי הדברה. בקוקה קולה אמרו שמכתשים אחראים. עכשיו, אם מכתשים אחראים, צריך להסביר איך הם מייצרים את הגז. ואת זה כתבו היום בידיעות: "הגז שהועבר לבקבוקים… יוצר במפעל מכתשים ברמת חובב שפעילותו העיקרית היא ייצור חומרי הדברה…ה CO2 הוא רק תוצר לוואי של הפעילות".שנית, מתברר כי יש תקלה בקוקה קולה אבל אין אחראי: מהכתבות היום הצרכן הפשוט מבין שיש בעיה, אפילו חמורה, אבל אף אחד לא ממש אחראי. יותר מזה, כולם מתכתשים ואף אחד לא מוכן לבוא ולהגיד- אני מתכוון לתקן.

אז מה עושים?

  1. מפנימים את כללי היסוד לניהול משברים: בדיקה, התנצלות, לקיחת אחריות ותיקון. ברמת יחסי הציבור לא ניתן להבהיר את ההבדלים הדקים הקשורים בתקלה. הציבור רוצה לראות חברה בוגרת שמודה בטעות, לוקחת אחריות ומתקנת. ואם יש בעיה עם ספק הגז, הבקבוקים או הצייר של הפרסומות תפתרו אותה אצלכם. את הצרכן זה פשוט לא מעניין.
  2. לוקחים דוגמה ממי שיודע איך מנהלים משברים: כאשר עובדים של דומינוס תחבו פיסות גבינה לנקביהם והגישו ללקוחות, החברה לא טענה שמדובר בפוחזים. היתה שם לקיחת אחריות מסודרת בה אמרה החברה כי היא הנושאת באשמת הבעיות במוצר, ולא משנה מי גרם להם. עבור הלקוחות זוהי תחושה מרעננת: יש אבא למוצר, יש על מי לסמוך.


4 תגובות בנושא “קוקה קולה- משבר בלייב”

  1. קוקה קולה אינה לוקחת אחריות ! לו היתה לה בקרת איכות בדיקותיה היו מעלות כי חומר הגלם אינו עומד בתקן. אבל אצלנו זה לא היצרן של המוצר אחראי. הוא סומך על תעודת שמנפק יצרן חומר הגלם ומאשים שהוא אשם . כן הוא אשם ביצור חומר גלם לא תיקני אך מי שהכניס למוצר, שהור רק במקרה גם מזון, שגם הוציאה אותו לשוק היא חברת קןקה קולה והא האחראית למ וצר שלה!!!! היא אחראית לכל ההתנהלות במשבר והיא שאינה יודעת לקחת אחריות! הבוז למשרד הבריאות לשרות המזון וכל הרגולטורים שלא שמענו כמעט כי הם הולכים לנקוט פעולה. ועל הטענה כי לא נדקפה סכנה לציבור. מה היה בגז כמה בנזן וכמה תרכובות גופרית יש במוצר. כמה פעמים היו עוד חומרים זרים במוצרים הנצרכים עי ילדים במקום מי שתיה ובכרמיות התואמות מי שתיה ואף אחד לא ידע על כך כי לא הורגש בטעם . היכן משרד הבריאות ובדיקת הגז ובהודעה לצרכנים מה היה בגז למעשה . הרי לא היתה שם גופרית אולי תחמוצות גופרית ושאר תרכובות אורגניות בלתי רצויות. בשפה רפה שמענו את הממונה על הגנת הצרכן, שמבקש לבדוק האם הנהלת קוקה קולה לא רימתה את הצרכנים בהתנהגותה. אך מה באמת עם בריאות הציבור ועם האמצעים שינקוט משרד הבריאות ושרות המזון בפיקוח על חומרי הגלם מזון??????!!!!!!

  2. אלי,

    הבלוג הזה עוסק ביחסי הציבור של קוקה קולה ולא במה שבדיוק קורה שם בחברה.

    העובדה שאתה כועס מעידה במשהו על ההתנהלות של החברה בנושא.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *