תנו לפרופ' להסביר: ככה מנהלים משברים

תוך כדי שיטוטי באינטרנט נתקלתי בפרופ' טימותי קומבס (Coombs) מבית הספר לניהול של אונ' אילנוי בארה"ב. והנה, סוף סוף יש מישהו שמדבר ברור על איך מנהלים משברים ושומו שמיים, אפילו בדק את זה לעומק:

אז מה אומר הפרופ'?

קומבס מציג תיאוריה אשר מתווה את אופן ניהול המשבר במצב האירגון ובשיוך האשמה למשבר.  על פי קומבס, משברים הם אירוע שלילי, ללא קשר לדרך בה ינוהלו והציבור הקשור מחפש לשייך את האחריות למשבר לגורם כלשהו. על פי התיאוריה קיימים שלושה מצבים עיקריים אותם הציבור תופס ועל פיהם משייך את האחריות:

  • מצב הקורבן, בו האירגון עצמו נופל קורבן למעשה הגורם נזק לציבור הלקוחות,
  • תאונה,
  • והשלישי והחמור מכולם הינו המשבר הניתן למניעה, בו האחריות מוטלת על האירגון, אשר יכול היה למנוע את מצב המשבר.

מה שכן, אומר טימותי, אם יש לכם היסטוריה של משברים או מוניטין שלילי, המצב מסובך הרבה יותר

שני כללים פשוטים לניהול משברים

הפרופ' שלנו ממשיך את הצ'קליסט עם שני כללים פשוטים שאותם צריך מייד ליישם:

  1. מניעת נזק נוסף. על האירגון לספק מידע לציבור הקשור במשבר על מנת לאפשר להם להמנע מפגיעה.
  2. לעזור לאנשים להתמודד עם המשבר מבחינה פסיכולוגית:  עיקר החשש של אנשים בתקופת משבר הינה הפגעות ממנו. על החברה לספר לציבור מה היא עושה על מנת למנוע נזק נוסף וכיצד להתמודד עם הנזקים אשר עלולים להיגרם. חלק חשוב נוסף בהתמודדות הפסיכולוגית עם משבר הינו הבעת אהדה למצבם של האנשים והשתתפות בצער הנפגעים מהמשבר. על פי קומבס מנהלים ועובדים בחברות החוות משבר מרגישים רע שלקוחותיהם נפגעים ולהבעה של תחושה זו בציבור יש אפקט חיובי על תחושות הציבור כלפי האירגון.

ומה מכאן?

אחרי כל זה עוצרים ועושים הערכת מצב: אם המשבר פשוט ואין קורבנות בנפש, אפשר רק למנוע נזק ולתמוך פסיכולוגית, כמו בסיפור של חברת יס והשיבושים בקליטה. אך אם זהו משבר שניתן היה למנוע אותו ונגרמו נזקים חריפים כגון פגיעה בנפש, יש צורך לנקוט אמצעים חריפים יותר ולהתמקד בעזרה לקורבנות ובלקיחת אחריות למשבר. היכרות עם המצב תסייע  להגיב ברמה המתאימה: לא לברוח מאחריות ולהפקיר את ציבור הלקוחות ומאידך לא להגזים בלקיחת אחריות והכאה על חטא.

תגובה אחת בנושא “תנו לפרופ' להסביר: ככה מנהלים משברים

  1. פינגבאק: | יחסי ציבור ואסטרטגיה

השאר תגובה