ניהול משברים למקצוענים: גרסת 2020

11 שנה ועוד כמה משברים אחרי שהפוסט הזה נכתב לראשונה, הגיע הזמן לעידכון וחידוד. אז נכנסתם למשבר תקשורתי? רואים סופה מאיימת שמתקרבת אליכם? הנה כמה דברים שכדאי לעשות ומהר.

כדי לנהל משבר צריך להבין ולהגדיר, לפני הכל, מהו משבר. משבר תקשורתי הוא כתבה שלילית הגורמת נזק ללקוח והגוררת פולו-אפים מרובים מצד כלי תקשורת שונים. משבר תקשורתי הופך כתבה פשוטה לשיחה ציבורית שעלולה לייצר תוצאות הרסניות עבור המסוקר. כדי למנוע את המשבר חיוני לזהות אותו בשלב הפוטנציאל ולטפל בו מיידית.

איך מזהים פוטנציאל למשבר?

יועצי תקשורת ומשרדים שעוסקים במשברים נוטים להתייחס לכל כתבה גרועה כמשבר בהתפתחות, וליצור מחול שדים במהלכו מערבים צוות לניהול משברים, משביתים סופרוויזרים ממלאכתם ומפנים למנכ”ל את הלו”ז ובכך מרוקנים לכולם את הבטריות. על מנת למנוע לחצים מיותרים כדאי להשתמש בכלל אצבע פשוט שעשוי לעזור בזיהוי פוטנציאל למשבר:

פוטנציאל למשבר נוצר מכתבה או אייטם הזוכים או עלולים לזכות לפולו-אפ באותו כלי תקשורת ולפחות בשני כלי תקשורת נוספים.

עם זאת, אין דרך לצפות את דרך ההתגלגלות של כל משבר ומשבר ועל כן יועץ התקשורת חייב להשתמש בניסיונו האישי ולגשת לכל מקרה לגופו.

ניהול משבר

המפתח לניהול משבר תקשורתי הוא הכנה מוקדמת. יועץ התקשורת, או איש יחסי הציבור צריך למפות את האירגון התחילת העבודה עם הלקוח ולהבין מי יוכל לטפל במשבר במידה ויתרחש: מנכ”ל, יו”ר, יועץ משפטי, מנהל שיווק ועוד. באופן עקרוני כדאי וניתן לבצע את ההכנה הזו עם הלקוח.

מהרגע שזוהה פוטנציאל למשבר יש צורך לשנות את כלל ההתייחסות:

  1. הגדרת מצב משבר: יועץ התקשורת צריך להבהיר ללקוח כי הוא נמצא במשבר תקשורתי. אגב, זה עובד גם להיפך: אם התפרסמה כתבה גרועה שאין בה פוטנציאל משברי, יועץ התקשורת צריך להרגיע את המערכת.
  2. תמונת מצב: כמו במבצע צבאי, יש צורך להבין את הזירה: מה פורסם, מתי פורסם ומה צפוי להתפרסם. איסוף המידע לתמונת המצב צריך גם להתבצע אצל הלקוח: מה קרה, מתי קרה, מי אחראי ומהם הצעדים האופרטיביים בהם יש לנקוט על מנת לתקן את התקלה.
  3. האחדת מערכת דוברותית: אם לא ביצעתם את זה קודם, זה הזמן. יש חשיבות עליונה לכך שהאירגון, הלקוח או הגוף הנמצא במשבר ידבר בקול אחד. לכן, במקביל לפתיחות תקשורתית מצד איש יחסי הציבור והדובר/ת המוסמכים יש להבהיר לכלל העובדים, המזכירות, עובדי הניקיון והמנהלים שאסור בתכלית האיסור לדבר עם עיתונאים. כל פנייה חייבת להיות מופנית לאדם אחד.
  4. תדרוך של כל מי שעומד בקשר עם החוץ: צריך להבין. גם אם לא תגיבו, תחקירנים עלולים להתקשר למוקד שירות הלקוחות, לסמנכלי”ם, ואפילו לשוער בכניסה. אגב, אלה לא חייבים להיות תחקירינים, וכל לקוח יכול להחליט שהוא שם בפייסבוק את השיחה האחרונה שלו עם מוקד שירות הלקוחות. לכן, יש צורך לתדרך את המוקדים ואת כלל שדרת האירגון על המצב ולתת להם תשובות טובות לשאלות שעלולות לעלות. חשוב מאוד שמסמך התדרוך הזה ינוסח בצורה, שאם תדלוף לא תהיה בעייתית, כי הוא יצא לתקשורת, במוקדם או במאוחר.
  5. תגובה: התגובה היא החלק האחרון של הפעילות. חשוב להבין, שלב בקשת התגובה הוא החלק בו אתם צריכים לפעול כדי להוריד את האייטם. זה השלב שבו מכניסים את עורכי הדין, זה השלב שבו מבהירים את הדרוש הבהרה. את הלקוח החלק הזה יעניין במיוחד ותוכלו למצוא את עצמכם בניסוחים חוזרים ונשנים של כל פסיק בתגובה. המשמעות של ניסוח הטקסט הזה היא משנית. אתם חייבים להתרכז בדבר אחד- להוריד את האייטם ולמנוע את שידורו.
  6. ניהול דוברותי: חשוב להיות זמינים לשטף הבקשות לאייטמים שיגיע מאמצעי התקשורת. יש לדאוג לריכוז ומעקב אחרי האייטמים. יש לתת תשובה לכל בקשה ולהשאר זמינים למרות העומס. אם צריך להכניס עוד אדם ללופ של ניהול המשבר, תכניסו. מילת המפתח היא שירותיות כלי התקשורת צריכים אתכם עכשיו ואתם מחויבים לתת להם שירות טוב ואדיב. שירות טוב יצור סיקור הוגן. שירות רע יוביל לסיקור מרושע.
  7. צפו פגיעה: כלי התקשורת ינסו לחשוף מחדלים נוספים ובכך יחמירו את המשבר ויגדילו את הסיפור. הדרך: מציאת תקלות ובעיות חדשות שטרם נחשפו. כך למשל, במשבר שירות הלקוחות האדיר שחוותה הוט לפני מספר שנים, עלה המנכ”ל לתוכנית חיסכון בקשת 12. במהלך השיחה העלו את שירות הלקוחות על הקו, והראו את זמן ההמתנה. המסקנה: מצאו אצלכם פרצה אחת, גדודים של כתבים יגיעו כדי לחפש את הפירצה הבאה. ולהדגשה: יש לצפות לכך שכתבים יציפו את הארגון וינסו למצוא בו פרצות ותקלות נוספות. יש להיערך לכך בהתאם.
  8. ניהול המשבר: בין אם מדובר בתקלה רגעית או במשבר מתמשך, סכמת ניהול המשברים דומה. (הנה הסבר ותיק, אבל מעולה). ראשית יש להפסיק את הנזק הנגרם, שנית לסייע לאנשים להתגבר על הנזק, ובסוף, ככל הניתן להתנצל ולפצות. גם הפעולות שלנו לאור המשבר צריכות להיראות כך: קודם עוצרים את הנזק, ומתמקדים תקשורתית בעצירת הנזק. רק לאחר מכן ממשיכים. מבטיח פוסט נרחב על זה בעתיד.
  9. דפי מסרים: את המסרים צריך להפיץ לכלל האירגון ולכל מי שמקבל קהל. דפי המסרים צריכים להיות כמו המסר- מבינים, חומלים, מתקנים. כמוכן, יש לכתוב את דפי המסר על פי ההבנה שאלה יגיעו לעיתונות. עצם ההבנה הזו תוביל אתכם לנסח אותם בצורה מתאימה יותר.
  10. שיחות רקע: יש צורך מהותי לדבר ואף להיפגש עם העיתונאים המסקרים את המשבר. חשוב לתת לכתבים את התחושה שיש מישהו שמחזיק במושכות ושיש ניהול אמיתי של ההתרחשויות. הבסיס לשיחה יהיה תמיד דף המסרים. במשברים מתמשכים יש צורך לשקול קיום פגישות מערכת על מנת לייצר חיבור בלתי אמצעי בין הלקוח לכלל הכתבים והעורכים.
  11. לשמור כוחות: תשתו, תאכלו ותקפידו לתפוס שינה מידי פעם. אי הקפדה על הדברים הטריוויאליים האלה תפגע ביכולת שלכם לקבל החלטות טובות: במשברים יש נטייה להסחף לעבודה בלתי פוסקת. יועץ התקשורת עלול למצוא את עצמו בישיבת בריינסטורמינג ב 04:00, או מתבקש להוציא תגובה ב 01:00. ובכן, הבריינסטורמינג היחידי שתקבלו בשעה כזו היא הניסיון לארגן את המחשבות למשהו קוהרנטי אחד, מה שלא יצליח. תירגעו, תישנו, תאכלו. ככה הכל יגמר מהר יותר ועל הצד הטוב ביותר.
  12. תחזיקו מעמד: הכל נגמר בסוף. אפילו הקורונה ירדה לכמה עשורת נדבקים ביום.

7 Replies to “ניהול משברים למקצוענים: גרסת 2020”

  1. […] על ניהול משברים? הנה אחד בהתהוות: כתבה לא טובה על AM:PM בעיתון העיר צוברת […]

  2. כמי שניהל משברים עבור לקוחותיו.
    וגם ייצר משבר אחד או שניים (עבור לקוחותיו )
    חשוב לזכור עוד כי אסור להזניח את התקשורת הפנים ארגונית.
    יש לעדכן את העובדים/ הלקוחות לגבי המשבר , עמדותינו.
    יש לפנות ולדאוג כי שום עובד לא יידבר עם “אזרח מודאג” וימסור מידע שמוטב היה שלא יימסר.

    אני גם מציע ללוות את ההתיחסות למשבר בייעוץ משפטי – זה עוזר בד”כ.

    והי- תראו חברה אחרת שהחליטה להלחם במשבר ולהוכיח כי היא צודקת …..- טוב אולי זאת לא היתה התגובה הכי מוצלחת בעולם

  3. […] משבר: ניהול נכון של משבר מתחיל בהגדרת מצב משבר. מצב משברי הוא זה שאתה יודע שקרתה תקלה, וברור לך […]

  4. […] אבל גם את כל זה, כולל את העקיצות של הקולגות, ניתן היה לעבור אילו רק היו מיישמים בענק המנומנם את עקרון לקיחת האחריות. […]

  5. […] אבל גם את כל זה, כולל את העקיצות של הקולגות (שהוסרו בינתיים מאתר ICE), ניתן היה לעבור אילו רק היו מיישמים בענק המנומנם את עקרון לקיחת האחריות. […]

  6. […] התקופה הקרובה היא מסוכנת מבחינת האפשרות להיקלע למשבר תקשורתי, במיוחד בתחום השירות. הלקוחות עם אפס סבלנות, העובדים – חלקם חדשים, אחרים רק חזרו מחל”ת וכולם מקליטים שיחות, מרימים מצלמות לאוויר ומתייגים את הצינור. אז איך מתמודדים? בפועל, הקמה של צוות ניהול אירועים (מנכ”ל, יועץ משפטי ויועץ תקשורת), והרצה של שניים – שלושה תסריטים אפשריים לתקלות, עשויים לתת לכם יתרון בהתפתחות של אירוע, ולמנוע נזק של הרבה מאוד כסף. תוכלו למצוא תוכנית שלב אחרי שלב בבלוג שלי כאן. […]

Comments are closed.